售后服务绝不仅仅是简单的承诺

长期以来,人们有一种错觉认为,售后服务仅仅是厂家对用户的一种承诺,是迫于用户、竞争及行规的压力而不得已为之,是厂家为促销而采用的一种策略。既然是权宜之计,就未必真往心里去,事实上也是如此,只要产品卖出去了,销售目标达到了,人们就不再提、也就不再重视售后服务了。服务项目能推就推,服务时点能拖就拖,售后问题推脱责任,服务内容应付了事,用户认为受骗不爽,老客户愤愤而去,这些都是我们服务意识不强和服务质量不高造成的。下面,笔者就结合自己的工作经验,谈谈对企业售后服务工作的几点感想。

做好售后服务工作,不仅仅是用户的需要,更是我们厂家和商家的需要。售后服务顾名思义是销售产品后为用户提供的服务。服务范畴就是用户所需的在产品保养和维护期间的所有服务内容。洗涤设备作为机电产品的一个子项有一个明显的特点:产品经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强,专业维护修理直接关系到产品的使用效率和生命周期,因此,售后服务被视为与性能、价格并重的三大购买决策因素。

从销售实践来说,售后服务是公司销售和经营的重要保障。第一,良好的售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。销售案例中有一个关键的少数,20%的老客户直接或间接贡献80%的销售收入。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然洗涤设备的技术越来越成熟,但即使是最优秀的企业也不能保证永远不发生失误或引起顾客投诉,因为它还受到非生产环节引起的对产品质量的抱怨,如原材料、物流运输、不正常操作等。良好的售后服务工作,可以有效地处理与顾客的矛盾,解决出现的问题,从而保持顾客的满意度和忠诚度。一项调查表明,如果顾客的投诉没有得到企业的重视和解决,大约2/3的顾客会转向企业竞争对手;如果投诉最终得到了解决,70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95%。

第二,良好的售后服务是公司最经济、最实用、最有效的促销手段。俗话说得好,金杯、银杯,不如老百姓的口碑。虽然今天已是信息时代,人们也常说眼球经济和注意力经济,但广告宣传过度或失当也会引起人们的反感与猜疑。如今,人们在做购买决策时,更多地依赖自己的经验和信任人的推介,良好的售后服务将带来良好的口碑,和更多的消费者。在现代营销和市场竞争中,谁拥有更多的消费者,谁就是最后的胜利者。因此良好的售后服务可以稳定业绩,增加收入。一位业内人士如是说:“唯有以优质服务来促进销售,才是我年年维持业绩的第一要素。”据一项资料统计表明,大多数新客户都是通过老客户介绍来的。促销方式有多种,少些广告投入,多以让利促销或在优质的售后服务上下功夫,也不失为“紧日子”里的明智选择。

第三,良好的售后服务是企业摆脱行业价格恶性竞争的有效途径。洗涤设备行业经过前几年高速成长,市场总需求量稳定,竞争格局进入白热化状态。为了求得市场份额的增长,生产厂家及经销商大开价格大战,行业平均利润率持续下滑。导入服务战略,是彻底摆脱这一不利局面的良方,企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地,售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的最有力的武器。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径,也是企业综合竞争力的重要组成部分。

第四,含售后服务的全面增值服务是企业拓展业务利润的重要领域。售后服务既可以带动销售,本身也可以盈利。售后服务虽然短期看不到收益,但从长期看,当维护修理的量达到一定的水平,就可以盈利,洗涤设备尤其如此。现今的消费观念是:买的是产品,享受的是服务。因此服务在产品销售中占很大因素,当然这里的服务并不仅仅指售后服务,也包括产品销售前的知识技术服务和产品使用相关的附加服务,这就是人们常说全面增值服务,它包括设计研发、技术培训、信息咨询、设备成套、工程承包、交钥匙工程、系统解决方案、维护保养、检测维修、备件供应、设备改造、产能促进、设备租赁和产品回收。我们的洗涤设备产品,用户看重的不仅仅是一次性采购成本,也很看重后期使用成本,他们看重的是产品全生命周期的综合性价比。通过为用户提供全方位的超值服务,其间厂家收取应得的有偿服务收入,为用户提供的专业服务也是我们的增值服务,既扩大了公司业务范围,又满足了用户多样化需求。

第五,含售后服务的制造服务是企业从生产型制造向服务型制造转变的重要内容。发展现代制造服务业是当今世界的大潮流大趋势,既是西方工业发达国家的经验,也是我国近期发布《装备制造工业调整振兴规划》的重要精神,作为子行业的洗涤设备工业也不会例外。制造服务业是指向产品产生过程和产品使用过程所提供的各种形式服务业的总称,服务的主体或客体之一是制造企业。近年来,西方发达国家制造服务业发展强劲,水平很高,融合了互联网、通信、计算机等信息化手段和现代管理思想与方法,通过借助信息化的平台、工具和手段,把服务向业务链的前端和后端延伸,扩大了服务范围,拓展了服务群体,并且能够快速获得客户的反馈,能够不断优化服务内容,持续改进服务质量。制造服务业的能量到底有多大?中国工程院院士卢秉恒做了一个统计,全球500强企业共涉足51个行业,其中28个属于服务业。从数量上来看,有56%的公司在从事服务业,更有两成的跨国制造业企业的服务收入超过总收入的50%。据了解,在发达国家普遍存在两个“70%现象”,即服务业增加值占GDP比重的70%,制造服务业占整个服务业比重的70%。而我国制造服务业与西方发达国家相比,差距较大。

作为制造服务业典型案例的罗尔斯-罗伊斯公司(简称罗罗公司),不卖产品卖服务,应该引起我国制造企业的关注和思考。罗罗公司是全球最大的航空发动机制造商,作为波音、空客等飞机制造企业的供货商,公司并不直接向他们出售发动机,而以“租用服务时间”的形式出售,并承诺在对方的租用时间段内,承担一切保养、维修和服务。近年来,公司通过改变运营模式,扩展发动机维护、发动机租赁和发动机数据分析管理等服务,通过服务合同绑定用户,增加服务型收入。公司销售的发动机55%以上都签订了服务协议,2007年服务收入达到公司总收入的53.7%。

“他山之石,可以攻玉”。面对金融危机的冲击和洗涤行业市场萎缩的压力,西方跨国公司成功的运营模式应该能够启示我们,帮助我们树立信心,在目前艰难的行业环境下找到一条生存之道,找到企业未来经营的方向和出路。

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